Los cambios en los hábitos de los consumidores

Su repercursión en las empresas

Cada año surgen nuevos cambios en el comportamiento de los consumidores, ya que aparecen nuevas tendencias y avances tecnológicos que ayudan a que los usuarios se adapten a estas transformaciones y, en consecuencia, las franquicias se ven obligadas a evolucionar y adaptarse también a estos nuevos cambios que surgen en la sociedad.

Según el último estudio que ha publicado Mastercard, el 62% de los españoles afirma haber realizado más compras online desde que comenzó el confinamiento por la Covid-19. Este es un cambio muy importante en el consumidor, no todas las franquicias contaban con servicio de compras online, y, ahora, es el momento de cambiar y adaptarse a lo que la sociedad ha impuesto como nuevo consumo, la compra online.

Casos como es el actual de la Covid-19, y las tendencias que surgen, provocan cambios en el consumidor, y las franquicias tienen que adaptarse a estas nuevas tendencias para seguir presentes en las mentes de los consumidores. 

¿Qué provoca estos cambios en los consumidores?

Hay diversos factores que afectan a los cambios en el comportamiento y consumo de los usuarios, y, en consecuencia, también a las franquicias, ya que estas necesitan innovar en los servicios que ofrecen para estar actualizados en todo momento, y seguir siendo una marca presente en la sociedad. Algunos de estos factores son el avance de las tecnologías, el surgir de Internet y su contante evolución, que ha provocado el aumento del consumo por parte de la sociedad en plataformas online. Por ejemplo, según el último estudio de Mastercard, se ha incrementado el consumo de las experiencias virtuales en un 40%, esto incluye desde suscripciones en plataformas de streaming que han hecho que la televisión clásica esté en declive, como también, por ejemplo, hacer rutinas de ejercicio a través de YouTube. En este caso, a estos cambios han tenido que hacer frente las franquicias dedicadas al deporte, como son las franquicias de gimnasios y fitness. 

Otro de los cambios que se han producido en los hábitos del consumidor ha sido el aumento de la demanda del delivery, sobre todo ahora, en situaciones como la actual de crisis sanitaria. Las franquicias han tenido que adaptarse a este sistema, franquicias como por ejemplo Brasayleña, que ha implantado este servicio en todas sus franquicias, con el fin de seguir obteniendo beneficios durante los meses de confinamiento y posteriores.

“El delivery es una tendencia claramente ascendente en los últimos tiempos y desde la llegada del covid se ha demostrado que aún tenía un enorme recorrido. Por supuesto, nuestra gran apuesta es por el consumo en el local, donde hemos reunido un gran número de elementos que componen la experiencia de cliente integral, pero el servicio a domicilio es y será por supuesto un canal premium de atención a nuestros clientes y una línea más de ingresos para nuestros franquiciados”, explica Emilio Lefort, Director de Expansión, Franquicias y RRII en Grupo Brasayleña España.




Antes de haber estado confinados, era más conocido y usado por los consumidores el formato Take Away, recoger los alimentos en el restaurante y llevarlos a casa, pero, ahora, ha surgido la comodidad del delivery, pedir la comida a través de una App o web de la franquicia, y esperar a que la preparen y te la envíen a casa. Gracias a las nuevas tecnologías han nacido también las Apps con las que puedes pedir la comida a domicilio. Este es un nuevo cambio en el comportamiento del consumidor del sector de la hostelería y la restauración y, en consecuencia, las franquicias han tenido que integrar en sus restaurantes este servicio. Una de las últimas noticias que ha publicado la franquicia Brasayleña es el acuerdo que ha logrado llevar a cabo la franquicia con empresas del sector delivery como son Uber Eats, Glovo y Deliveroo. Este es un claro ejemplo de adaptación de las franquicias a las nuevas formas de consumir de sus clientes.

Una tendencia actual en la sociedad es llevar un estilo de vida saludable. En este caso, este cambio de hábitos viene derivado por la cantidad de información de la que disponen los clientes, teniendo acceso a todo tipo de datos gracias a Internet. En consecuencia, los consumidores han cambiado durante estos últimos años su estilo de vida, y, ahora, se han adaptado a la tendencia de la vida saludable. De aquí sale un nuevo nicho de mercado, las franquicias de comida saludable, que nacieron para poder dar un servicio a todos aquellos consumidores que quieren cuidar su alimentación. 

Por último, hay que hablar de las redes sociales, una tendencia que ha surgido en estos últimos años y que es una de las principales causas por las que surgen nuevos cambios en el consumo, ya que se han convertido en un nuevo medio de información. Se puede decir que las redes sociales han influido mucho en el cambio en el comportamiento de los consumidores a través del anuncio de promociones, modelos de negocio, publicidad a través de influencers… entre otros. 

¿Cómo se han adaptado las franquicias a estos cambios?

Las franquicias de restauración y hostelería se han tenido que adaptar a los cambios en los consumidores con el formato delivery, como es el caso de Brasayleña, pero otros sectores también se han visto obligados a ajustarse a los nuevos hábitos de consumo de la sociedad. Uno de los cambios más importantes es el generado por el avance y la innovación tecnológica, donde muchas franquicias han tenido que invertir para no quedarse atrás en este nuevo entorno digital.

La franquicia ALAIN AFFLELOU, compañía óptica líder en España, es una de las franquicias que se ha amoldado muy bien a las nuevas tendencias tecnológicas. “En ALAIN AFFLELOU hemos reimaginado el Customer Journey del cliente, enfocado a preparar la visita desde casa, minimizar el tiempo pasado en la óptica y a potenciar la relación con él después de la compra. Eso sí, siempre ganando fluidez en la experiencia en la propia tienda, puesto que el contacto con nuestros profesionales es clave. Desde la reapertura hemos puesto a su disposición un probador de gafas virtual basado en tecnología 3D para limitar el contacto con las monturas y reducir los posibles riesgos de contagio, hemos habilitado la wishlist de gafas, el pago por link, mejorado la cita online y añadido otras funcionalidades. Además, nuestra compañía es también pionera en el uso de la tecnología blockchain en el sector retail para certificar la garantía de las gafas, lo cual supone un gran avance hacia la digitalización con el objetivo de terminar con el excesivo consumo de papel, generando así un entorno transaccional interactivo y seguro para nuestros empleados y clientes”, comenta Eva Ivars, Directora General de ALAIN AFFLELOU ESPAÑA y directora de Transformación Digital Global del grupo.

Otro sector que se ha visto obligado a introducir en su negocio las nuevas tecnologías es el sector inmobiliario. Durante los meses de confinamiento, la franquicia donpiso vio que se estaba generando un gran cambio en la forma de consumir de la sociedad, y su sector se ha visto afectado por ello. “Se han producido una serie de cambios que han llegado para quedarse, como por ejemplo la comunicación con los clientes a través de los sistemas informáticos y digitales ante la imposibilidad de la presencia y contacto físico, y esta era una senda en la que el sector inmobiliario estaba inmerso, y, ahora, evidentemente se ha acelerado. Estamos asistiendo a un cambio donde han entrado los medios online para quedarse. Ahora ha tomado más importancia el contacto online. Las empresas nos hemos visto obligadas a presentar un modelo más online porque los clientes nos solicitan información más eficaz por Internet. Toda la imposibilidad y problemática que genera esta crisis en cuanto al contacto físico, está haciendo que las propias empresas disminuyan el volumen de visitas, y el cliente necesita tener más información detallada de manera online antes de visitar un inmueble. Incluso la gente demanda más pisos con terrazas y balcones, este es otro factor a tener en cuenta que recogemos de esta situación de crisis del coronavirus, no sabemos si es una situación coyuntural o un cambio de hábitos de comportamiento en los consumidores”, explica Emiliano Bermúdez, Subdirector General de donpiso.

Innovación y adaptación de las franquicias ante una sociedad volátil

Según una reciente Encuesta Internacional de ING: ‘New Tech’, uno de cada tres españoles está dispuesto a dejar de usar el efectivo, y, el 64% de los españoles asegura que utiliza menos dinero en efectivo que hace un año. Estos datos representan perfectamente que año tras año surgen cambios muy importantes en la sociedad. Cuando llegaron las tarjetas de crédito a la vida de las personas, nadie pensaría que, en unos años, podría llegar a desaparecer el efectivo y todo el mundo utilizaría una de esas tarjetas que, a día de hoy, ya te permite pagar incluso a través de un teléfono móvil.

Con este ejemplo, podemos ver que hay cambios que pueden ser o no predecibles, es por este motivo por el que todas las franquicias y empresas tienen que adaptarse a los nuevos cambios que van surgiendo en la sociedad. A día de hoy, no existen casi franquicias del sector de la hostelería y restauración o franquicias especializadas en alimentación, que no dispongan de un datáfono para pago con tarjeta.



Actualmente estamos viviendo una situación de pandemia por el virus de la Covid-19, la sociedad estuvo confinada durante meses, y esto tuvo una consecuencia, el aumento de compras por Internet. Este es otro de los cambios más importantes generados en la actualidad, una franquicia que no disponga de página web sabe que tiene que evolucionar y dar la posibilidad a los consumidores de comprar por Internet. Esta tendencia se ha pronunciado aún más en nuestro país, y es una de las conclusiones que refleja el informe E-Commerce elaborado por la plataforma de gestión de envíos Sendcloud. Este estudio indica que los españoles compran al menos dos veces al mes por Internet una media de casi seis productos. Con estos datos, sabemos que las compras online están más presentes que nunca, es por este motivo por el que las franquicias que se dedican a la venta de productos y servicios, saben que están forzados a entrar en el mundo online y reforzar su presencia en este entorno digital.

Brasayleña, ALAIN AFFLELOU o donpiso son ejemplos de franquicias que han tenido que adaptarse a los cambios que han surgido actualmente en los hábitos de consumo de sus clientes, algunos de ellos provocados por la crisis que estamos viviendo por el virus de la Covid-19. Pero han sido muchos los sectores que han tenido que adecuarse a la situación con el objetivo de seguir creciendo y apostar por su expansión para seguir ofreciendo sus productos y servicios a una sociedad que se encuentra en un cambio constante.


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