En el siguiente reportaje, hablamos de la relevancia que tiene la experiencia del cliente en las franquicias de restauración y cómo ésta determina la inversión en sus modelos de negocio
Franquiciar un negocio de restauración implica delegar tareas y dejar en manos de otras personas el saber hacer de una marca. En estos casos, surge la duda de si con ello se pierde la rentabilidad y la calidad del negocio. Por eso, es muy importante crear una estructura sólida que permita a un negocio de restauración crecer a través de la franquicia, sin renunciar a aquello que lo diferencia de la competencia.
Cabe señalar que, en las franquicias de restauración, la experiencia del cliente y su satisfacción son un factor clave a la hora de sobresalir en el mercado, tanto de cara al público como de cara a los franquiciados interesados en su modelo de negocio.
Ofrecer una buena experiencia al cliente en franquicia conlleva detrás todo un proceso de trabajo que afecta, sobre todo, a los franquiciados. Es decir, son los franquiciados los encargados de trasladar al cliente la experiencia que ofrece la marca y la diferencia. Esto quiere decir que, en primer lugar, la empresa franquiciadora, debe invertir en los medios necesarios para transmitir al 100% estos conocimientos.
Por otra parte, han de ser los franquiciados quienes asuman ese gasto dentro de la inversión que realizan, teniendo en cuenta que han elegido una determinada franquicia precisamente por su éxito, su experiencia en el sector y su calidad en cuanto a satisfacción del cliente. Y es que, mejorar la experiencia del cliente, supone asegurar su fidelización e incrementar su consumo, con lo cual también aumentan los beneficios provenientes de este factor y, por ende, la rentabilidad del negocio y de la franquicia.
Además de ello, es imprescindible, por supuesto, que los franquiciados estén plenamente comprometidos e implicados con el desarrollo del negocio. De modo que, el papel que juegan tanto el cliente como el franquiciado es definitivo, ya que en la relación entre ambos es donde se reflejan la calidad y el éxito de la franquicia en el mercado.
En las franquicias enfocadas al sector restauración, es mucho más fácil que se pueda perder la esencia que define al negocio. Mantenerla intacta es quizá, uno de los retos más complejos a los que se puedan enfrentar las marcas, y más si cabe, cuando se trata de conceptos innovadores y poco convencionales en el sector.
Con lo cual, en la experiencia y satisfacción de los clientes reside la clave para comprobar si realmente una red de franquicias conserva su nivel de expectativas ante el público, y si las cumple, o si por el contrario, se ha convertido en un negocio más, cuyas cualidades ya no tienen nada nuevo que ofrecer.
Son muchos los aspectos a tener en cuenta a la hora de brindar una experiencia única a los clientes, en los que influyen múltiples áreas de la franquicia, y que el franquiciado debe conocer. Cada punto de contacto con el cliente cuenta, sea por el motivo que sea y e independientemente de en qué momento se produzca. En este sentido, cada modelo de franquicia, debe atender a diferentes cuestiones según su estructura y su concepto de restauración.
Implementar soluciones en base a las necesidades de los clientes
En función de cuáles sean los productos y servicios de una franquicia de restauración, los clientes buscarán encontrar algo diferente en cada marca y negocio. Junto a ello, es importante también hablar de las distintas necesidades de los clientes, más allá de sus demandas. Los clientes no sólo tienen por qué buscar una experiencia diferente en cuanto a, por ejemplo, decoración del local, platos originales y creativos, etc. En ocasiones, basta con que encuentren una solución a un problema que todavía apenas se ha contemplado en el mercado.
Uno de los ejemplos más claros y extendidos en la actualidad, es el de los consumidores con intolerancias o enfermedades, como la celiaquía. Para estas personas, resulta difícil encontrar establecimientos en el sector restauración en los que puedan consumir productos de forma segura. Bajo este mismo motivo, nació el concepto de Sana Locura, una franquicia que decidió dar cabida a la venta de productos sin gluten con un toque de frescura y una gran variedad de productos. En sus locales, la experiencia y el trato al cliente es vital, dado su modelo de negocio.
Según señala Fermín Sanz Serrano, Socio y Fundador de Sana Locura, “El trato al cliente en nuestro modelo de negocio es fundamental. Comercializamos productos sin gluten y a veces somos meros dependientes, pero en la mayoría de ocasiones nuestra labor se asemeja a la de un psicólogo, un nutricionista o un médico. Entablamos una relación estrecha con los clientes y es necesario un trato cercano. El cliente busca un asesoramiento correcto y profesional, puesto que nosotros ofrecemos una solución relacionada con un problema médico, y es necesario conocer bien el producto”.
Asimismo, Fermín Sanz destaca que un paso imprescindible para lograr una relación y una experiencia satisfactorias con los clientes, es contar con personal cualificado. “Es muy importante contar con personal y franquiciados que tengan una formación previa, impartida tanto por nosotros como por asociaciones de celiacos, durante las 2 semanas previas a la apertura. De esta forma, están capacitados para resolver las dudas de los clientes y atenderles de manera adecuada, satisfaciendo plenamente sus necesidades y brindándoles una experiencia única”.
Invertir en una estructura sólida, clave para grupos de restauración organizada
En el caso de grandes grupos de restauración, que gestionan varias marcas, es todavía más complicado mantener un alto nivel de experiencia del cliente, especialmente cuando se trata de modelos de negocio diferentes englobados en un mismo conjunto empresarial. Es en estos formatos en los que hay que mirar cada detalle que se incluye dentro del trato y atención al cliente. No sólo importan la calidad del producto o la rapidez del servicio, sino también hacer que el cliente se sienta cómodo en todo momento, simplificando los procesos puedan afectar a su experiencia.
En FoodBox – LATERAL, el grupo bajo el que operan las marcas Santagloria, MásQMenos, Taberna del Volapié y Papizza, valoran muy positivamente integrar un aspecto diferencial en el servicio al cliente. Según explica Ignacio Poblaciones, Director de Expansión de FoodBox, “los consumidores de los negocios de restauración no sólo esperan un producto y un servicio de calidad, sino que esperan, cada vez más, una experiencia totalmente diferencial. Desde FoodBox planificamos esa experiencia con una visión 360º, que cubra el antes, el durante y el después del acto de consumo, y abarque todos los puntos de contacto del cliente con la marca (reservas y pedidos online, recepción y atención, pago, fidelización…)”.
Tal y como explican desde el grupo de restauración, fidelizar al cliente es fundamental y, más importante todavía, resulta rentable. Contar con consumidores habituales contribuye a construir una buena imagen de cara al público, y eso se consigue con un buen trato al cliente. Para ello, hay que invertir en una estructura que sea capaz de dar un apoyo adecuado a sus franquiciados, y que éstos sepan transmitir la calidad de la marca. “La experiencia de cliente es un aspecto fundamental dentro de los negocios de franquicia y debe contemplarse dentro del respaldo que las enseñas ofrecen a los emprendedores para lograr el éxito del negocio”, concluye Ignacio Poblaciones.
Es decir, las franquicias de restauración deben invertir en formar a sus asociados y éstos, deben asumir esa obligación una vez que formalizan el acuerdo con la central y ponen en marcha un negocio bajo una marca consolidada.